クービックを実際使ってみて
色々なシステムを吟味してみた結果、料金的にもぴったりだなと感じたのがクービックでした。どの会社のシステムでもそうですが、結局実際使ってみないと分からないことって多いですよね。
ここではあくまで当店の諸事情の中でクービックを実際に運用してみた感想を書いてみとうと思います。（この記事はH29年8月時点での状況です）
使い勝手が悪かった点
１、キャンセル期限（クレジット会社と連携がよくない）
事前クレジット決済割引でドタキャンの防止をメリットのようにうたっています。もちろんその効果もあるとは思いますが、お客様のよっては現金払いにしたかったのに間違えてクレジット払いにしたなどのケースも結構あり、またお客様が何かの事情で遅れて間に合わない時、キャンセル不可時間帯に突入するとこのような場合でもキャンセルできないのです。
もちろんキャンセルできないからドタキャン抑止力になるわけですが、ただの打ち間違えでもお客様にカード会社に問い合わせて頂いて対応して頂く事になってしまうのは、あまりお客様目線ではないなと思いました。この辺りのフォローの甘さは長年お客様相手の仕事をしていると利用できないなと思います。
またキャンセル不可時間設定をすると現金支払いの場合も同様の制約が発生します。ちょっと遅れることになったから時間の変更をしたいといったご連絡頂いてもこちらで簡単にキャンセルすることはできなくなります。この場合はクレジットが絡んでないので顧客削除で対応できるのですが、その代わり今までの顧客情報もすべて消えてしまうようです。しかし顧客情報は保存したいとなると、画面上でキャンセル操作をしないと空きがでないのでその時間帯、他のお客様がはいりたくても入れないという状況が生まれます。
ネット予約システムを実際に運営したことの無い方がこのような説明を読んでも、ちょっと？？？と感じるかと思いますが、ひと言でいえばキャンセルや遅刻をする場合の変更に対してあまり柔軟性がないということです。
２．UIが分かりにくい
スマホとPCを利用しているのですが、クービックの画面は各端末でそれぞれ見え方も違ければ入力の仕方も違います。これは慣れるまでかなり戸惑いました。手順が全く別物の様な感覚です。クービックに問い合わせした時、互いにスマホのアプリとPCのブラウザーを見ててアナウンスされても全く訳がわかりませんでした。
画面のページがまとまっていなく進むべき方向に辿りつきにくいし、今現在どこにいるのかもわかりにくい。どこを押せば行きたいページに進むのか難解でした。
またお店サイドは管理者側とお客様側のページがあります。どちらもみれるのですがこれもどちら側のページにいるのかわからず最初の頃はよく迷子になりました。
しかし一番困るのは予約状況がスマホのアプリだと見れない事です。事業形態が出張サービスだと、外出先で電話をとっても予約状況が一覧で簡単にチェックできず、結局常にiPadかPCを持ち運ぶ事になっています。端末を持ち出すにしてもWi-Fiなどの電波はどうするかの問題もあります。
出先で予約の電話を受けると難易度は更に増す
またアプリは予約が入るとお知らせ通知がプッシュで来るのですが、何件来ててもアプリの上には数字が①件としか出てこないのも不思議です。
数件予約が入っても①のままです
３、顧客情報の入力紐付け機能
お客様情報を後に変更しようとしても以前の入力した情報の変更と紐付けがされないことがあります。例えば、電話でご予約が入り名前の漢字がわからないのでとりあえず平仮名で入力するのですが、後になって顧客の名前を変更すると顧客情報はちゃんと更新はされるのですが、予約画面上の氏名は自動的に変更・紐付けがされず最初に入力した平仮名のままです。次の予約時に検索しようとしても最初に登録した平仮名でないと紐付けされないのです。
このようなケース以外にも、例えば女性のお客様だと名字が変わったりする場合もあります。顧客データを検索する場合、旧姓も覚えておかないといけません。
他にもクレジット決済手数料が割高だったり、あまり詳しくいえませんがカルテ問題などたくさんあります。
やればやるほどお店の状況やお客様のイレギュラーな出来事に対応できない点があり、その都度クービックにお世話になりつつ理解を深めています。色々と制約があるネット予約はこの辺りがもどかしいところですが、クービックさんもまだ新しい事業だと思うのでこれからいろんなお声を糧として改善されることを期待しています。
ヨガクラスのような決まった時間のイベント予約ならネット予約でも問題ないと思うのですが、リラクゼーション、エステのようなコースや制約が様々で時間も決まっていない様な形態だと、いろんな事象が起こりうるのでやはり人間の臨機応変さが必要です。
以下キャンセル期限を利用する場合の現金とクレジットでのそれぞれの対処法を備忘録として記載しておきます。
キャンセル期限内に入った予約の変更について
ケース1：現金での予約で時間を早めたい場合
クービックの予約台帳の左側のキャンセル期限をいちど設定なしにするその間にお客様にキャンセルをしてもらってキャンセルをしてもらい新しい予約を入れてもらう。こちらでキャンセルをすることも可能だがお客様とのトラブルの発生になりかねないのでなるべくお客様にキャンセルをしていただく。
顧客から顧客削除もできるがそうすると今までのデータが全て消えてしまう。
またこのキャンセル制限なしをしている間に偶然にも他の客様がキャンセル制限なしで予約を入れることもあることを承知しておく
ケース2：現金での予約で時間を遅くしたい場合
ケース1と同じ対応になるがもし遅刻などで予約時間が過ぎている場合はそのままその予約を生かし新しく遅い時間希望時間にはブロックを入れて対応
ケース3：クレジットでの予約で時間を早めたい場合
基本的にカード決済の場合はキャンセルができないことになっているのを承知して選んでいただいているため法律に則ってキャンセルはできません。
最終手段としてその予約を生かし早くしたい予約をブロックで対応は可能である。
ただネット予約からの他のお客様のご予約が取れなく売り上げに不利になる。
ケース4：クレジットでの予約で時間を遅くしたい場合
これもケース3と同じ対応だが、予約の時間が過ぎているのであればその予約を生かして遅い時間はブロックで対応する
ケース5：コース内容の変更
コースが短くなる場合
ネットからのご予約の場合、現金カード共に基本的に払い戻しはできないので、予約台帳の変更もいらない。
トラブル時は差額キャッシュバックで対応
コースが長くなる場合
差額を現金でいただく。
予約台帳はブロックで対応する。
Hogushi-Artsの工藤でした。
横浜のヘッドマッサージ専門店「休眠庵」Hogushi-Arts（ほぐしあーつ）
